Co zrobić, gdy paczka przyjedzie uszkodzona? Prawa klienta i obowiązki sklepu.
Rozpakowanie długo wyczekiwanej przesyłki i odkrycie, że produkt w środku jest uszkodzony, to jedno z najbardziej frustrujących doświadczeń zakupowych. Pojawia się wtedy pytanie: czy to sklep odpowiada za uszkodzenie, czy może winę ponosi kurier, a klient sam musi to wyjaśniać z firmą przewozową?
Dla klientów i sklepów internetowych warto znać zasady, które regulują tę sytuację – zarówno po to, żeby wiedzieć, jak się zachować, jak i po to, żeby sklep mógł zbudować sprawny proces obsługi takich zgłoszeń.
Kto odpowiada za uszkodzoną przesyłkę?
Zgodnie z art. 548 § 3 Kodeksu cywilnego, jeżeli rzecz sprzedana ma zostać przesłana przez sprzedawcę kupującemu będącemu konsumentem, niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy przechodzi na kupującego dopiero z chwilą jej wydania. W praktyce oznacza to, że jeśli sklep wybrał przewoźnika lub klient wybierał spośród opcji dostawy zaproponowanych przez sklep, odpowiedzialność za stan przesyłki do momentu jej odbioru przez klienta spoczywa na sprzedawcy – nie na kliencie i nie bezpośrednio na kurierze.
Klient nie musi więc na własną rękę składać reklamacji do firmy kurierskiej ani prowadzić z nią sporu o uszkodzenie. Zgłoszenie powinno trafić do sklepu, a to sklep wyjaśnia sprawę z przewoźnikiem.
Czy trzeba spisywać protokół szkody z kurierem?
Wielu klientów słyszało, że przy odbiorze uszkodzonej paczki trzeba koniecznie spisać protokół szkody z kurierem na miejscu, inaczej reklamacja przepadnie. W relacjach konsumenckich nie jest to warunek konieczny do skorzystania z praw wynikających z niezgodności towaru z umową – brak takiego protokołu nie pozbawia klienta możliwości złożenia reklamacji do sklepu.
Mimo to warto zrobić zdjęcia uszkodzonego opakowania i produktu od razu po otwarciu, zachować oryginalne pudełko oraz, jeśli to możliwe, opisać sytuację kurierowi przy odbiorze. Taka dokumentacja znacząco przyspiesza i ułatwia rozpatrzenie sprawy przez sklep.
Co powinien zrobić klient, gdy zamówienie przyjedzie uszkodzone?
Pierwszym krokiem jest udokumentowanie stanu przesyłki – zdjęcia kartonu, taśmy, a następnie samego produktu. Kolejnym jest zgłoszenie sprawy bezpośrednio do sklepu, z podaniem numeru zamówienia oraz opisu uszkodzenia. Sklep, w zależności od sytuacji, może zaproponować wymianę towaru, naprawę, obniżenie ceny lub zwrot pieniędzy.
Nie warto czekać z takim zgłoszeniem zbyt długo – im szybciej sklep dostanie informację i dokumentację, tym łatwiej mu ustalić, na którym etapie doszło do uszkodzenia, i sprawnie rozwiązać sprawę.
Jak sklep może ograniczyć liczbę takich zgłoszeń?
Największy wpływ na liczbę uszkodzeń w transporcie ma sposób pakowania – odpowiednio dobrany karton, zabezpieczenie wypełniaczem dopasowanym do kształtu produktu oraz eliminacja pustej przestrzeni, w której towar może się przemieszczać podczas transportu. Znaczenie ma też dobór przewoźnika i monitorowanie jakości jego usług, w tym liczby zgłaszanych uszkodzeń na danej trasie czy w danym regionie.
Dobrze zaprojektowany proces fulfillmentowy powinien też przewidywać szybką ścieżkę reagowania na takie zgłoszenia – bez przerzucania klienta między sklepem a przewoźnikiem.
W Completio ograniczamy ryzyko uszkodzeń już na etapie pakowania – karton dopasowuje się do kształtu produktu, a proces jest nadzorowany na każdym etapie dzięki monitoringowi obejmującemu cały magazyn. Gdy mimo to coś pójdzie nie tak, zależy nam, żeby zgłoszenie trafiało do jednej osoby po stronie klienta sklepu, a nie stawało się wielotygodniowym sporem.
Komentarz eksperta
„Klient nie powinien czuć się jak śledczy, który musi ustalić, kto zawinił – kurier, magazyn czy sklep. Dobrze zaprojektowany proces fulfillmentowy bierze tę odpowiedzialność na siebie.”
Przeczytaj także
Sprawdź, ile możesz zyskać na zmianie
W ciągu 24h odezwiemy się, żeby porozmawiać o Twoim biznesie.