Reklamacja czy zwrot – czym się różnią i kiedy klient może z nich skorzystać?
Klienci sklepów internetowych często używają słów „zwrot” i „reklamacja” zamiennie, mimo że w praktyce oznaczają dwie zupełnie różne sytuacje. Zwrot to prawo do rezygnacji z zakupu bez podawania przyczyny, reklamacja dotyczy natomiast sytuacji, w której towar jest wadliwy lub niezgodny z tym, co zostało zamówione.
Dla sklepu internetowego rozróżnienie tych dwóch procesów ma znaczenie praktyczne: inne terminy obowiązują, inaczej wygląda procedura, a także inaczej rozkładają się koszty. Warto wiedzieć, kiedy klient może skorzystać z każdej z tych opcji i jak sklep powinien na to odpowiednio zareagować.
Czym jest zwrot towaru?
Zwrot, czyli odstąpienie od umowy zawartej na odległość, to prawo konsumenta wynikające z ustawy o prawach konsumenta. Zgodnie z art. 27 tej ustawy kupujący może zrezygnować z zakupu w ciągu 14 dni od otrzymania towaru, bez podawania przyczyny i bez ponoszenia dodatkowych kosztów poza bezpośrednimi kosztami zwrotu, chyba że sklep zdecyduje się je pokryć.
Prawo do zwrotu dotyczy zakupów konsumenckich, czyli sytuacji, gdy towar kupuje osoba prywatna od przedsiębiorcy. Nie obejmuje zakupów między firmami ani części kategorii towarów wyłączonych z tego prawa – między innymi produktów szybko psujących się, wykonanych na indywidualne zamówienie klienta czy zapieczętowanych nagrań lub oprogramowania otwartych po dostawie.
Czym jest reklamacja?
Reklamacja dotyczy sytuacji, w której towar jest wadliwy lub niezgodny z umową – inny niż zamówiony, uszkodzony, niedziałający prawidłowo albo niespełniający zapowiadanych parametrów. Podstawą reklamacji w relacjach z konsumentami są przepisy o niezgodności towaru z umową, zawarte w ustawie o prawach konsumenta, które od 2023 roku zastąpiły dotychczasową rękojmię w tego rodzaju transakcjach.
W przeciwieństwie do zwrotu klient nie musi podawać przyczyny „bo się rozmyślił” – musi natomiast wykazać, że towar ma wadę lub nie odpowiada temu, co zostało zapowiedziane w opisie produktu. Sklep ma określony czas na rozpatrzenie reklamacji, co do zasady 14 dni, i może zaproponować naprawę, wymianę, obniżenie ceny lub zwrot pieniędzy, w zależności od charakteru wady i wyboru klienta.
Zwrot a reklamacja – najważniejsze różnice
Zwrot nie wymaga podania przyczyny i przysługuje w ciągu 14 dni od dostawy, niezależnie od tego, czy z towarem jest coś nie tak. Reklamacja wymaga wykazania wady lub niezgodności z umową i nie jest ograniczona sztywnym terminem 14 dni – klient może zgłosić reklamację w znacznie dłuższym okresie, jeśli wada ujawni się później.
Różnią się też koszty. Przy zwrocie klient zazwyczaj pokrywa koszt odesłania towaru, chyba że sklep postanowi inaczej, natomiast przy uzasadnionej reklamacji koszty związane z wadą towaru, w tym odesłanie, ponosi sprzedawca.
Jak sklep powinien przygotować się na oba procesy?
Sprawne rozróżnianie zwrotów i reklamacji zaczyna się od jasnego regulaminu, w którym klient znajdzie informacje o obu ścieżkach, terminach i sposobie zgłoszenia. Równie istotny jest proces po stronie magazynu – zwrócony towar powinien zostać sprawdzony pod kątem stanu i szybko wrócić do sprzedaży, jeśli nadaje się do ponownego wystawienia, a reklamowany produkt wymaga osobnej ścieżki oceny i decyzji.
Im szybciej sklep jest w stanie ocenić zwrócony lub reklamowany towar, tym mniej czasu klient czeka na odpowiedź, a firma szybciej odzyskuje produkt do sprzedaży lub uruchamia procedurę wymiany.
W Completio traktujemy zwroty i reklamacje jako część pełnego cyklu obsługi zamówienia, nie tylko jako wyjątek od standardowego procesu. Każdy zwrócony produkt przechodzi kontrolę jakości i – jeśli to możliwe – wraca na stan w ciągu kilku dni, zamiast tygodniami czekać w kącie magazynu na decyzję.
Komentarz eksperta
„Zwrot to prawo do zmiany zdania, reklamacja to prawo do otrzymania towaru zgodnego z tym, co zostało zamówione. Sklep, który jasno rozróżnia oba procesy, buduje zaufanie klientów, nawet gdy coś pójdzie nie tak.”
Sprawdź, ile możesz zyskać na zmianie
W ciągu 24h odezwiemy się, żeby porozmawiać o Twoim biznesie.