Bez wątpienia zwroty nie są pożądanym zjawiskiem w e-commerce. Szczególnie w sektorze modowym zwroty przysparzają sprzedawcom masy dodatkowej pracy, ponieważ każdy zwrócony towar musi być dokładnie obejrzany, w razie potrzeb uprany, zwrócony na magazyn i do sklepu. Jednak współpracując z doświadczoną firmą logistyczną, możesz ograniczyć czas i pracę poświęcaną na obsługę zwrotów. W jaki sposób?
Temu, jak zwroty wyglądają w polskiej branży e-commerce, jakiś czas temu przyjrzał się bank Santander. W swoim raporcie „Polacy na e-Zakupach 2021” bank opisuje najczęściej zwracane towary i najważniejsze przyczyny zwrotów. Zacznijmy od towarów:
Jak widać, absolutnym liderem jest branża modowa – zajmuje pierwsze dwa miejsca w rankingu. Następna w kolejności jest elektronika (w tym sprzęt AGD) z rezultatem ex aequo 16%. Pozostałe branże otrzymały wyniki poniżej 10%.
Patrząc na te dane, nietrudno domyślić się, jakie będą najważniejsze powody zwrotów:
Niewłaściwy rozmiar produktu, niezgodność z opisem i inny wygląd na żywo niż na zdjęciu to powody typowe dla ubrań i obuwia. Co ciekawe uszkodzenia produktów znalazły się na drugim miejscu z wynikiem 12%, co wskazuje, że sklepy sprzedające produkty elektroniczne powinny lepiej przykładać się do zabezpieczania swoich paczek. To jedna z metod minimalizacji liczby zwrotów. Oto kolejne:
Zadbaj o dokładne opisy i przejrzyste zdjęcia (przydadzą się też nagrania lub prezentacje 360o).
Udostępnij klientom możliwość szybkiego kontaktu ze sklepem (np. poprzez chat), aby możliwe było dopytanie o dany produkt przed złożeniem zamówienia.
Gdy zwrot już nastąpi
Zastosowanie wszystkich tych środków zaradczych z pewnością pomoże ograniczyć liczbę zwrotów, jednak prawdopodobnie nie uda Ci się ich zupełnie wyeliminować ze swojego sklepu. Dlatego ważne jest maksymalne uproszczenie tego procesu, który przecież nie jest przyjemny dla żadnej strony transakcji. Oto co możesz zrobić:
Zamieść na stronie jasną instrukcję, jak zwrócić towar – jakie dokumenty przygotować, gdzie go odesłać itp. Pokaż klientom, że przyspieszy to cały proces w wyniku czego, szybciej otrzymają pieniądze.
Zaoferuj klientom wydłużony czas na zwrot towaru – większość sklepów oferuje 30 dni, mimo że polskie prawo wymaga jedynie 14 dni. Pamiętaj, że wiele osób chce mieć świadomość wydłużonego czasu na zwrot, nie oznacza to, że z niego skorzystają.
Wprowadź do swojej oferty opakowania wielokrotnego użytku i zachęcaj klientów do korzystania z nich przy zwracaniu towaru. Takie opakowania są coraz popularniejsze na polskim rynku, więc bez problemu znajdziesz dostawcę.
Doskonałym sposobem na ograniczenie pracy związanej ze zwrotami jest współpraca z partnerem logistycznym, takim jak Completio. Jak wygląda nasza pomoc w tym przypadku?
Wsparcie Completio w obsłudze zwrotów
Zespół Completio kompleksowo zajmuje się obsługą każdego zwrotu. Gdy zwrócony towar trafia do naszego magazynu, najpierw oceniamy jego stan. W przypadku stwierdzenia uszkodzeń tworzona jest dokumentacja zdjęciowa, która jest następnie przechowywana w systemie magazynowym wraz z dokładnym opisem stwierdzonych wad/uszkodzeń.
ROZWIĄZANIA DLA BRANŻY FASHION
W przypadku zwrotów ubrań korzystamy z wewnętrznej pralni, która umożliwia czyszczenie delikatnych zabrudzeń, ale też kompleksowe pranie i prasowanie. W przypadku delikatnych produktów możemy również wykonać suszenie tradycyjne. Następnie taki produkt jest ponownie metkowany/etykietowany. Opakowanie także zostaje wymienione na nowe w przypadku uszkodzenia.
KOLEJNE KROKI
Tutaj wszystko zależy od tego, w jakim stanie jest zwracany produkt. Jeśli jest pełnowartościowy, wraca na magazyn sprzedażowy. Dzięki zaawansowanemu systemowi WMS i kolektorom możemy łatwo zwrócić produkt w ściśle określone miejsce. Jeśli produkt jest natomiast uszkodzony, trafia na oddzielny magazyn towarów uszkodzonych, gdzie następnie jest utylizowany.
Zdarza się też oczywiście, że zwrot nie jest zasadny, bowiem np. wada powstała ewidentnie z winy klienta. W takiej sytuacji możemy wykonać ponowne nadanie lub wymianę towaru.
Powierz logistykę swojego sklepu w nasze ręce
Dzięki temu, że Completio oferuje kompleksowe usługi logistyczne dla sklepów internetowych, w tym obsługę zwrotów, nasi klienci oszczędzają mnóstwo czasu i pieniędzy, bowiem nie muszą zatrudniać pracowników magazynowych ani utrzymywać własnych magazynów.
Jeśli prowadzisz biznes internetowy, który wysyła przynajmniej kilkaset paczek miesięcznie, zachęcamy Cię do kontaktu. Z przyjemnością pokażemy Ci, jak nasze wsparcie może wyglądać w Twoim przypadku.
Nasz zespół jest do Twojej dyspozycji!
